SANAL ALIŞVERİŞ SİTELERİNİN ALGILANAN E-HİZMET KALİTESİNİN TÜKETİCİLERİN DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİ BAKIMINDAN İNCELENMESİ

Öz

Günümüzde dünya ekonomisinde hizmet sektörünün önemli bir yere sahip olması, artan tüketici bilinci ve gelişen kalite algısı, hizmet sağlayan işletmeleri, sundukları hizmetin kalitesini ölçmeye zorlamıştır. İşletmeler rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmek ve sadık müşteriler yaratabilmek için mevcut hizmet kalitelerini ölçebilmeli ve bu ölçümü sürekli iyileştirmenin yollarını aramalıdır. Buna ilaveten, sayıları gün geçtikçe artan işletmeler, sanal ortamda varlıklarını sürdürmekte ve internet üzerinden yapılan satışlar, bu işletmelerin en önemli gelir kaynaklarından birini oluşturmaktadır.

Bu çalışmanın amacı, e-hizmet müşterilerini gelir, eğitim düzeyi, yaş ve meslek durumu gibi demografik özelliklerine göre sınıflandırarak, e-hizmet kalite boyutları açısından bu sınıflar arasında oluşan anlamlı farklılıkların ortaya konulmasıdır. Bu amaçla yapılan çalışmada, kolayda örnekleme yöntemiyle seçilmiş 171 e-hizmet müşterisiyle gerçekleştirilen anket çalışmasında, elde edilen veriler parametrik olmayan testler yardımıyla test edilmiştir.